Кризис — время возможностей

Пандемия и экономический кризис меняют индустрию делового туризма, помогая найти новые области развития и задуматься об эффективной оптимизации бизнес-процессов. О том, как корпоративный блок Випсервис управляет изменениями и развивает новые сервисы в непростые времена, рассказывает исполнительный директор корпоративного бизнеса Випсервис Ольга Долгова.

Что изменил COVID-19 в вашей компании и какие антикризисные меры вы приняли?

Думаю, что пандемия заставила прочувствовать и осознать тяжесть точечного индустриального кризиса, важность наличия у компании (как и у страны) сплоченности и стабфонда, а также тот факт, что жизнь больше не будет прежней.

Для бизнеса, у которого 70 процентов оборота – продажа пассажирских перевозок, самоизоляция, страновые карантины и припаркованные самолеты – смерть. Но мы не собирались сдаваться легко и приняли бой… Комитет по выходу из чрезвычайной ситуации топ-менеджеров и аналитиков за считанные дни создал и ввел в действие план по сохранению непрерывности бизнеса и управлению тремя основными рисками: заболеваемость сотрудников, падение оборота, сокращение внешнего финансового рычага. Включение любого из этих рисков было крайне губительно для самого важного, что у нас есть – отношений с клиентами.

Риск 1 — заболеваемость, которая неминуемо привела бы к снижению качества сервиса.

Мы одними из первых российских компаний ввели карантин сотрудников и запрет на командировки в феврале. За месяц до объявленных в стране мер. За неделю до введения режима самоизоляции в Москве более 700 сотрудников центрального офиса в Москве, 300 из которых — корпоративный бизнес, уже полноценно работали на «удаленке».

Удаленная работа диктует свои правила. Здесь особенно важны самоорганизация и тайм-менеджмент, превращение рутины из хаоса в систему. Мы активно используем новые инструменты мониторинга сотрудников и работы в группах — все совещания и встречи были перенесены в Skype и Zoom. Коллеги стали активнее использовать такие инструменты для управления задачами как Trello и наш внутренний корпоративный портал. Наша главная цель, чтобы клиенты не почувствовали драматической разницы в обслуживании.

На фоне закрытых офисов других участников рынка мы продолжаем осуществлять полноценное обслуживание клиентов 24 на 7. Все наши службы обеспечивали непрерывность процессов – несмотря на объявленные властями нерабочие дни, мы продолжали работать всей командой в полноценном режиме, но, конечно, соблюдая самоизоляцию, находясь вне офиса на удаленном доступе, понимая как важна сейчас помощь нашим клиентам. Есть процессы, которые не могут работать полностью дистанционно без участия человека, поэтому, например, курьерская служба доставляла документы по заранее согласованным и удобным графикам для каждого клиента и с соблюдением всех мер безопасности для себя и получателя.

Риск 2 и 3 — резкое снижение количества клиентских транзакций, стремительное сокращение оборота и, как следствие, сокращение внешнего финансового рычага.

Не секрет, что крупные корпоративные клиенты — это, прежде всего, отсрочки платежа, которые требуют финансирования. Отсутствие достаточного количества средств – собственных или заемных – ведет к кассовому разрыву в «мирное время», а в пандемию к «смерти». Активная работа с поставщиками, эффективные процессы сбора дебиторской задолженности помогают нам соблюдать условия клиентских договоров по предоставлению отсрочек на фоне снижения всеми без исключения банками объемов кредитования.

Более того, мы продолжаем инвестиции в проекты, которые призваны системно улучшать имеющиеся сейчас стандарты обслуживания. В середине марта мы запустили платформу предиктивной аналитики ОКО, которая помогает клиенту формировать стратегии бизнес-тревел и управлять бюджетом. В начале мая мы обновили OBT для корпоративных клиентов “Портбилет ТМС”. Сейчас идет период пилотного тестирования.

Безусловно, мы провели оптимизацию. Но занимаюсь ею, мы помнили о главном – о знаниях и навыках, накопленных годами. Полностью сохранена команда топ-менеджеров. Ни один из них не был уволен или сокращен. Это важно, поскольку именно они помогают поддерживать устойчивость процессов. Финансирование программы МВА не остановлено, программа продолжает свою работу. Вся набранная группа в сентябре проходит обучение по программе и успешно сдала очередной экзамен (в этот раз дистанционно). Конечно, жизнь внесла свои коррективы. Теперь руководители не ходят в наш учебный класс, а занимаются и слушают лекции преподавателей ВШЭ онлайн.

Мы организовали и продолжаем 4 раза в неделю спортивные онлайн тренировки для сотрудников холдинга, чтобы разнообразить период самоизоляции и помогать команде держать тонус.

Какие теперь потребности клиентов? Что пользуется спросом?

— Конечно, консалтинг

Мы видим, что режим самоизоляции высвободил время для переоценки процессов и поставщиков. Компании ищут ответы на вопросы, которые в текучке откладывали на потом: а эффективно ли инвестирован тревел-бюджет? Особым спросом клиентов сегодня пользуется консалтинг, потому что люди заинтересованы в максимальной эффективности. А это наша важная профессиональная компетенция, о которой хорошо знают наши клиенты. Для решения этой задачи у нас есть и сильная команда, и технологичные инструменты.

— Безопасность

Клиенты обеспокоены вопросом безопасной перевозки. Часть наших клиентов просто не может остановить командировки, даже невзирая на пандемию, поэтому в таких условиях центральный вопрос — как сделать путешествие максимально безрисковым для пассажира, во-первых, и возможным, во-вторых. Все это помогает создавать новую историю бизнес-тревел.

Трафик, конечно, просел и его сложно сравнить с мирным временем. Тем не менее, спросом пользуются внутренние перелеты, перевозки на частных самолетах за рубеж, безопасное расселение и перевод мероприятий из офлайна в онлайн.

— Обсервация «под ключ», включая контакт с регулирующими организациями

У некоторых клиентов возникла потребность размещения в закрытых гостиничных объектах больших групп от 150 человек с организацией питания согласно протоколу безопасности в режиме карантина.

Сегодня подобное размещение возможно только по согласованию с Роспотребнадзором и представителями региональных администраций. Мы отработали необходимую технологию: получение согласования, размещение, бесконтактный кейтеринг, тестирование на вирус. Сейчас такие запросы поставлены на поток и находят большой отклик. Это непрерывная работа, которая требует высокой вовлеченности сотрудников, работающих удаленно, в том числе и в выходные. И, конечно, здесь отдельные слова благодарности нашей команде и готовности каждого быть на связи.

— Забота о топ-менеджменте

Еще один кейс — перелет за рубеж на частном самолете с предполетным экспресс-тестированием экипажа и пассажиров. У нас есть несколько надежных партнеров, которые нам в этом помогают и внутренняя консьерж-служба, у которой стало значительно больше нетривиальных запросов. За это время мы перевезли более 2 000 человек именно таким образом.       

Что является особенно важным для бизнеса сегодня?

Важно уметь управлять изменениями и быть внимательным к клиентам, понимать, что именно им нужно и полезно в новых реалиях. Это требует от бизнеса проявления гибкости в разработке новых сервисов и услуг, очень быстрой адаптации стратегии, то есть способности отклоняться от изначально заданного курса под воздействием новой информации. Именно так происходит эволюция в природе, это же продуктивно и в условиях бизнеса.

Сейчас время новых форматов, быстрых скоростей и подстройки под изменения таким образом, чтобы использовать их себе на пользу. Быстрые коммуникации стали также особенно востребованными. Иными словами вся цепочка организации процессов – мы как поставщик и партнеры были на связи круглосуточно и без выходных. И если ранее ответы на сложные вопросы могли обрабатываться до суток, то сейчас все ускорились до 30 минут. 

Умение маневрировать и чувствовать потребности рынка помогает бизнесу стать крепче и найти свою «антихрупкость», а это значит стать еще лучше особенно в стресс-условиях.