SLA при работе с агентством делового туризма: для кого и зачем?

SLA, то есть соглашение об уровне сервиса – теперь уже обязательный пункт договора при работе с агентством делового туризма. Как правило, под SLA имеют ввиду скорость обработки заявок. Руководитель операционного отдела Марина Цаллагова отвечает на самые частые вопросы о соглаcовании уровня и качества услуг.

Полная версия на сайте Випсервис.Радар

Что входит в SLA?

В соглашение, как правило, включают срок обработки заявки, время ответа на телефонный звонок, количество вариантов при подготовке пакетов услуг, срок исправления технических неполадок в системе бронирования, формат и дедлайны предоставления отчетности. Если нужно, в документе указываем сроки обработки заявок по разным категориям услуг, от авиабилета до переговорной комнаты.

SLA — это для кого?

Мы в Випсервис считаем, что соглашение SLA нужно обеим сторонам: это отличный способ договориться "на берегу" о том, как и когда мы взаимодействуем с заказчиком. Так мы реалистично оцениваем мощности команды тревел-консультантов, службы 24/7 и технической поддержки, если нужно — усиливаем ее новыми кадрами или перераспределяем объёмы задач.

Для клиента соглашение об уровне сервиса — инструмент мониторинга и контроля. Как еще убедиться, что ожидания о работе бизнес-тревел агентства совпадут с действительностью? И как сравнить эффективность нового подрядчика при смене агентства?

Как мы контролируем SLA внутри Випсервис?

Всё автоматизировано: эффективность работы тревел-консультантов мы отслеживаем с помощью ИТ-платформы Vipservice. Desk. Она собирает все заявки воедино, откуда бы они не поступили — по телефону, по WhatsApp или через онлайн-систему бронирования — и автоматически контролирует скорость ответа. 

Как только запрос поступает на Vipservice.Desk, инициатору уходит автоматический ответ с ID заявки. По этому ID любой сотрудник за секунды может найти нужную заявку в любое время дня и ночи. 

Следим за временем. Vipservice.Desk замеряет скорость ответа тревел-консультанта, динамику роста заявок и загрузку сотрудников. 

Делаем процесс прозрачным. Сотрудник на стороне клиента видит всю информацию и договоренности по заявке в одном окне. 

Маркируем заявки. Система отдельно помечает запросы от топ-менеджмента, чтобы тревел-консультанты взяли их в работу быстрее.

Объясняем через Базу знаний. Всегда можно обратиться к Базе знаний, где хранятся все условия по тревел-политике и SLA для конкретной компании-клиента.

Замеряем результаты. Vipservice.Desk открывает клиенту доступ к аналитическим дэшбордам, где можно посмотреть на сводную статистику по эффективности агентства и углубиться в детали по соблюдению SLA вплоть до конкретной заявки.

Несмотря на повсеместную автоматизацию, еще никто не отменял "мягких навыков": особенно ценно умение с эмпатией выслушать и вникнуть в проблему человека на другом конце провода.

В чём роль тревел-консультанта?

Чтобы клиенты были довольны, а SLA исправно соблюдался, нужны технологии  "с мозгами". Наши тревел-консультанты проходят регулярные тренинги по работе с онлайн-системами бронирования и GDS, погружены в сферу корпоративных поездок с головой и всегда, подскажут, как лучше организовать вашу командировку. Качеству услуг уделили внимание и на уровне корпоративной культуры Випсервис. У нас, например, есть свои "28 шагов к идеальному сервису", в частности:

• "три гудка — трубка снята",
• "вникаю и вопрос клиента решаю",
• "предлагаю то, что надо!"

Это помогает соблюдать и даже превосходить ожидания делового путешественника и тревел-менеджера на стороне клиента.

Подробнее