Мы работаем так,
чтобы нас выбирали сердцем
Когда во время интервью Галина Полищук сказала, что хотела совсем уйти из индустрии делового туризма, признаюсь, мне стало не по себе: по-моему, без Гали нельзя представить российский бизнес-тревел. Она не просто авторитетный эксперт в сфере тревел-закупок и MICE, профессионал, которого уважают и любят, к которому тянутся. Феномен Гали в том, что она всегда смотрит чуть шире конкретного бизнеса. У нее болит душа за российское тревел-сообщество в целом.
И, к счастью для нашей индустрии, Галя в ней осталась. Деловое предложение от холдинга «Випсервис» оказалось настолько «соответствующим моменту», что, по собственному признанию нашей героини, устоять она не смогла.
«Мы работаем так, чтобы нас выбирали сердцем», — определяют свою миссию в холдинге «Випсервис». И, судя по нашему с Галиной Полищук интервью, выбор этой компании пришелся ей именно по сердцу. Что станет для Галины показателем эффективной работы в корпоративном сегменте, когда стоит ожидать восстановления рынка, почему так важно не пропустить момент пика своего бизнеса и при чем здесь золотые гири, Галя рассказала BBT Russia.
— Галя, вы пришли в корпоративный бизнес холдинга «Випсервис» директором по данным в январе, уже в апреле стали коммерческим директором. А месяц назад мы узнали о вашем новом назначении в компании — теперь вы управляющий директор и отвечаете за весь корпоративный блок! Почему вы в принципе тогда приняли решение в пользу «Випсервис»?
— Когда я задумалась о сфере, в которой хотела бы развиваться дальше профессионально, то пришла к выводу, что хочу работать в компании, которая связана с digital и развитием цифровых решений. Мне очень хотелось заниматься новыми бизнес-моделями, развивать клиентский сервис со смыслом, который помогает бизнесу завоевать любовь заказчиков и уважение партнеров.
В моменте даже были мысли уйти из индустрии. Честно говоря, не рассматривала для себя тревел-отрасль в перспективе своего развития. Как получилось, что я все же осталась?
Предложение о сотрудничестве с корпоративным бизнесом холдинга «Випсервис» совпало с моим видением себя на 100 %. Очень понравилось, как проходило знакомство: мне открыто рассказывали о продуктах и ИТ-сервисах, показывали, как они устроены, какие инструменты аналитики используются в работе сотрудниками и для клиентов. Целый новый мир! И он совпал с моими внутренними ценностями и стремлениями.
В индустрии я очень давно — 25 лет — и, конечно, знала о корпоративном бизнесе «Випсервис». При этом он стал для меня невероятным открытием. Офис, команда, четко выстроенные бизнес-процессы, динамика и, безусловно, масштабы. Это и TMС для крупных заказчиков с классическими услугами организации деловых поездок для российских и глобальных клиентов, служба Executive Desk, стратегический консалтинг в области бизнес-тревел и собственный центр ИТ-разработки. Помимо этого, в корпоративном бизнесе есть отдельный сервис для среднего и малого бизнеса, unmanaged travel «Портбилет ТМС Лайт», который помогает сделать заказ командировок полностью онлайн тем клиентам, которые заказывают поездки время от времени, и они сразу автоматом получают все закрывающие документы в едином окне. И, конечно, команда MICE, которая каждое мероприятие создает со своей изюминкой — от небольшого камерного события до цикловых конференций и форумов.
Холдинг «Випсервис» — это сочетание самых разных бизнесов. Их сегодня более восьми, и все они в области тревел. От онлайн-заказа билетов для физических лиц, сети гостиниц до собственной консьерж-службы, учебного центра, ИТ-разработки и даже платежной системы. Все это, конечно, дает свои преимущества и для корпоративных клиентов, и для личного развития. Очень важно, что все бизнесы — это единая экосистема, которая работает как слаженный механизм, поэтому в этом случае получается та самая синергия достоинств и плюсов, когда 1+1=3. Мне, человеку творческому, сразу стало понятно, что все эти возможности можно использовать и делать самые разные коллаборации, придумывать что-то новое для клиентов.
Став директором по данным, я на 100 % знала ценность data-культуры и аналитики для бизнеса и корпоративных заказчиков. Ведь, по сути, TMC — это не просто организация командировок, но еще и экспертные рекомендации о том, как клиенту управлять тревел-бюджетом эффективно, а для этого нужен четко выстроенный процесс работы с данными.
И для корпоративного бизнеса, и для холдинга особую ценность представляет управление на основе данных — как внутри для сотрудников, так и для поддержки заказчиков. Именно поэтому следующим шагом стало сначала мое назначение на должность коммерческого директора, а теперь управляющего директора корпоративного бизнеса. Так объединились важные направления — работа с аналитикой, знание потребностей клиентов и умение выстраивать сильную команду.
— Вы упомянули, что холдинг «Випсервис» сочетает в себе разные бизнесы. Какие преимущества от этого получают корпоративные клиенты?
— Одно из первых, что приходит на ум, — финансовая стабильность. И, конечно, когда началась пандемия, именно диверсифицированный портфель из почти десятка бизнесов держал холдинг на плаву. Так, надежная опора внутри позволила корпоративному бизнесу выполнить все свои обязательства на 100 %, и мы не подвели ни одного клиента.
Помимо этого, у холдинга «Випсервис» есть собственная служба закупок, позволяющая корпоративным покупателям получать специальные тарифы и заключать выгодные трехсторонние соглашения.
И потом холдинг «Випсервис» постоянно растет и пополняет команду новыми профессионалами. За счет обновления возникает движение вперед. И это, однозначно, улучшает качество и наших продуктов, услуг.
А в 2019 году холдинг совместно с НИУ ВШЭ открыл программу подготовки собственных управленческих кадров. И за пандемию «Випсервис» полностью сохранил команду топ-менеджеров, а 15 руководителей, которые возглавляют различные департаменты холдинга, получили MBA. Они учились 18 месяцев удаленно, без отрыва от производства. Интересно, что некоторые дипломные работы легли в основу продуктов компании. Наши клиенты также увидят плоды этого высококлассного обучения в обновленной стратегии, бизнес-процессах и сервисах.
Еще внутри холдинга работает собственный центр ИТ-разработки, и доступ ко всему ландшафту полезных сервисов есть у наших клиентов. Например, к транспортному агрегатору «ТикетМи», который объединяет весь авиаконтент, включая подключение по NDC-протоколу. Или «ХотелСтар», онлайн-платформе с гостиничным контентом. Есть в холдинге и собственный процессинговый центр, и платежная система theMap. Так, совсем недавно благодаря этой разработке наши клиенты из среднего и малого бизнеса получили удобную возможность оплаты услуг по QR-коду онлайн с любой дебетовой карты.
Конечно, у нас в корпоративном бизнесе есть собственные ИТ-разработки, поэтому это обоюдный партнерский тандем, наши разработки легко интегрируются друг с другом. Так, например, у нас есть собственная автоматизированная платформа оценки качества обслуживания клиентов, которая позволяет отследить соблюдение SLA. Мы видим весь путь заявки от начала до конца, и неважно, с какого канала она пришла — почта, мессенджер или телефон. Помимо этого, у нас есть гибкая платформа предиктивной аналитики «ОКО». Кстати, именно с этого продукта началось мое новое знакомство с корпоративным бизнесом «Випсервис». Однозначно мы будем и дальше работать над его развитием. Это современное решение, с помощью которого буквально через один клик можно получать различные данные, необходимые для контроля расходования средств с учетом тревел-политики, и бенчмарк-отчеты. В инструменте огромное количество фильтров. Другими словами, это палитра различных возможностей, и вся информация обновляется в режиме реального времени.
Инструмент новый, очень нужный, полезный. Как раз сейчас идет проект по подключению к нему клиентов.
— Что станет для вас показателем эффективной работы в новой должности в следующем году?
— Для меня эффективность. Как у Питера Друкера, «делать правильные вещи», что намного важнее в бизнесе, чем сделать вещи правильно. Для любого дела показатель эффективности должен быть измерим, в цифрах. Для меня, прежде всего, это рост прибыльности, увеличение оборотов. Как следствие того, что мы с командой «делаем правильные вещи» — оказываем классный сервис, объединяем лучших сотрудников, увлеченных общим делом, которые замотивированы сделать наших клиентов счастливыми. Я фанат качества сервиса, мы все фанаты. И в 2022 году у нас будет для клиентов очень много интересных предложений. Сейчас — год серьезной подготовки к тому, чтобы их сделать.
Мне критически важно, чтобы люди в компании чувствовали себя частью целого и четко знали бизнес-цели. Я вижу, как у ребят горят глаза — им хочется побеждать, и этих побед у нас каждый день определенное количество. Отмечать их, развивать команду для меня очень важно. А профессиональное обучение коллег и рост продуктивности сотрудников помогает быть лучше всей компании. Это еще один показатель эффективности.
Все направления у нас оцифрованы. Их положительная динамика, переложенная на достижения целей бизнеса, и станет для меня мерилом успеха.
— Галя, я правильно поняла, что корпоративный бизнес пережил пандемию с наименьшими потерями?
— Нельзя сказать, что мы уже перешли этот рубеж или пережили этот период. Появляются другие штаммы, каждый день мы сталкиваемся с новыми правилами перемещения по миру. Ситуация лишь заставляет нас быть в постоянном тонусе и искать способы оставаться лидерами в непростые времена.
Да, конечно, мы испытывали серьезные трудности в начале пандемии. Вся индустрия встала. Корпоративный бизнес «Випсервис» мужественно преодолевал эти обстоятельства. И мы провели это время с большой пользой. Например, создали и запустили систему «ОКО», о которой я уже сказала. Также к системе автоматизации работы с заказами добавили омниканальность, встроили аналитические панели, которые могут настраиваться под каждого клиента и показывают эффективность работы с любой заявкой. Причем для нас очень важна обратная связь: опрос клиентов проходит в автоматическом режиме в нашей системе контроля заявки — они дают оценку по ЗАКАЗУ, не просто в целом «вы нам нравитесь или не нравитесь», а именно по заказу. Если вдруг возникают спорные ситуации, то тимлидеры тут же связываются с заказчиком и выясняют, какая требуется поддержка. Это четко выстроенная операционная работа.
Для нашего направления организации мероприятий корпоративного бизнеса это был период мощного креатива, когда у клиентов появилась возможность попробовать новые форматы мероприятий в онлайне и протестировать их с использованием инструментов дополненной реальности.
— По вашим наблюдениям, компании готовы отправлять сотрудников в командировки и проводить мероприятия в новой реальности?
— Мы видим это по своим клиентам. Личное общение никогда не утратит своей актуальности, летать сотрудники будут. И мы абсолютно точно видим, что желание ездить в командировки очень сильно, потому что бизнес надо спасать.
Вряд ли на «удаленке» по ZOOM ты сможешь так поднять свои продажи, эффективно общаться с клиентами, заключать выгодные сделки. Да, какие-то внутренние процедурные вопросы по нему можно решать, но вот с клиентами история другая. Очень важен личный контакт.
К слову, международная консалтинговая компания Deloitte создала матрицу «Why We Fly Matrix», где показывает наглядно, что для успеха бизнеса с клиентами очень важно общаться именно лично. Опыт пандемии показал, что использование онлайна вполне достаточно для таких классических доковидных поездок, как внутренние встречи команд и руководства, тренинги.
— BBT Russia ежедневно получает разные цифры о том, насколько сильно упал бизнес-тревел-рынок из-за пандемии и когда ждать восстановления. Одни его ждут уже в следующем году, другие называют 2025-й. Каковы ваши прогнозы?
— Думаю, что ожидать полного восстановления отрасли пока преждевременно. Поездки возобновляются сначала на рынках с низкими издержками, недорогими воздушными перевозками и относительно меньшими COVID-ограничениями. Статистика неумолима, например, последний опрос тревел-менеджеров Morgan Stanley показал, что онлайн-встречи заменят в среднем 27 % объема поездок к 2022 году.
Полагаю, что начало зимнего сезона покажет умеренный рост с учетом периода простуды и гриппа и опасений командируемых в отношении потенциальных угроз из-за COVID-19. Однако в оптимистичном сценарии к 4-му кварталу 2022 года, когда коронавирус уйдет из экстренной повестки дня, ожидаемый уровень расходов на командировки в разных компаниях может постепенно вырасти до 70-90 % по отношению к 2019 году.
— Галя, мы встречались с вами в тревел-поле не раз. Но сейчас вы как будто особенно энергичны и воодушевлены. Смею предположить, что дело в бизнес-школе «Сколково», где в прошлом году вы прошли образовательную программу для директоров и команд по цифровой трансформации компаний. Я права?
— Это и правда другая планета. После «Сколково» для меня открылась новая жизнь. Это место, где собираются лидеры самых разных возрастов. Лидеры не с точки зрения позиции, а лидеры по натуре, своей природе.
Я окончила обучение ровно тогда, когда в России началась пандемия. Повезло! Прошла всё в офлайне. Обучение длилось полгода. По итогам необходимо было представить работу — проектную или индивидуальную. Некоторые из них ложились в основу чьих-то новых бизнесов. Кто-то открывал стартапы, кто-то прокачивал свои текущие проекты.
И плюс мы ездили в Европу — Голландию и Германию, где посещали технологические центры, компании-гиганты, в том числе Philips, Deutsche Bahn и ряд других. Нам рассказывали про инновации, крутые кейсы цифровых трансформаций... Огромное количество информации о digital!
Именно благодаря школе в Сколково я осознала, что коллаборации и партнерские программы — это то, за счет чего сейчас может развиваться бизнес. Стало понятно, куда движется рынок, мир в целом.
— Если в двух словах?
— В любом бизнесе есть привычные схемы действий и решений, когда определенный алгоритм приводит к успеху. Та самая привычка «золотые гири», которая мешает идти вперед, мыслить вне шаблона. Многие руководители сидят на этих «золотых гирях». Почему гирях? Потому что они притягивают их к земле. Ну а как же? Давайте этот бизнес выжимать на максимум, ничего не меняя. Но чтобы жить гармонично, нужно обновление. Когда ваше дело доходит до пика, важно уловить этот момент, начать строить новую успешную историю для своего бизнеса
— Насколько то, что вы узнали, применимо для нашей отрасли?
— Смотрите, раньше, чтобы доказать ценность того же онлайн-инструмента, нужно было приложить немало усилий. Рынок к этому шел, но, как мы знаем, очень многие тяжело принимали изменения. Новый формат вызывал вопросы. Что произошло в пандемию? Мы все сели по домам. И что получилось? Что онлайн-инструмент — это единственная возможность, чтобы свои процессы организовать, их видеть и даже иметь возможность контролировать тревел-расходы — работаешь ты на удаленке, в офисе или где-то еще.
Другой отличный пример — совместное предприятие холдинга «Випсервис» и британской The Sincura Group «Синкура Россия», которое мы запустили практически в пандемию. Это консьерж-клуб для самых взыскательных клиентов, который предполагает не только тревел. И, представьте, он взлетел! Потому что люди, не имея возможности летать, все равно жили активной деловой жизнью.
— Галя, вас называют самым позитивным тревел-гуру в отрасли. Чем вы заряжаетесь?
— Кем (Улыбается), 100% людьми. Заряжаюсь только от людей. Люблю команду, люблю, когда собираются единомышленники. И сама с радостью делюсь своей энергией. Чувствую особый кайф от общения с юными ребятами — они иначе мыслят, нестандартно.
Вообще хочется сказать: не бойтесь ничего нового. Не бойтесь это новое в жизнь впускать. Я очень часто встречалась с людьми, которые отстаивали старое: «Нет, это работает так и иначе работать не может!» И, чего греха таить, сама могла впасть в такое состояние. Но нужно пробовать, испытывать разные гипотезы.
Призываю всех не стоять на месте, идти навстречу всему новому. Не бояться себя и своих желаний. Быть, а не казаться. И учиться, учиться и еще 350 раз учиться.
Знаете, на днях поймала себя на мысли, что пришла ровно туда, куда хотела прийти. Просто не испугалась своих мыслей и желаний. Вообще, это самая сложная история — понять, чего ты хочешь. Но как только это случается, происходят чудеса! Вдруг, каким-то образом, пазл складывается.
Случайности, неслучайности... Неслучайности! Закономерности.
Беседовала Марина Осипова
