Свежий взгляд на технологии корпоративного бизнеса

Випсервис запустил автоматизированную систему управления запросами корпоративных клиентов. Ольга Долгова, координировавшая внедрение новой технологии, рассказала о преимуществах новой системы.

Ольга Долгова заняла должность заместителя директора департамента сервиса корпоративного подразделения холдинга Випсервис в июле 2017 года. Ее задачами были анализ и оптимизация рабочих процессов, внедрение новых технологий и выработка эффективной стратегии дальнейшего развития. Ровно год спустя Ольга приняла предложение стать заместителем управляющего директора корпоративного бизнеса по операционному обслуживанию. Назначение совпало с запуском одного из её главных проектов — автоматизированной системы управления запросами клиентов. Мы поговорили с Ольгой об инновационном для российского рынка технологическом решении, которое позволит обеспечить качественно новый уровень TMC-сервиса.

— Ольга, расскажите, чем хороша новая технология, есть ли на рынке аналоги?

— На российском тревел-рынке она уникальна. Мы первыми реализовали это решение, прошли через все сложности доработки и тестирования, написания дополнительных приложений, чтобы сейчас с уверенностью сказать — такого уровня управления клиентскими запросами в России нет больше ни у кого. Благодаря слаженной работе команды внедрения и скрупулезному планированию будущей архитектуры системы, мы смогли снизить сроки выхода на промышленную мощность в два раза.

В новой системе основой всего является клиентский запрос, на который автоматически нанизывается всё остальное: переписки с поставщиками, билеты, бронирования, любые внутренние комментарии от службы поддержки — по всем типам услуг. Раньше всё это лежало «по разным карманам» и требовало времени на синхронизацию. Сейчас мы имеем возможность консолидировать всю информацию по запросу, и обеспечивать бесшовный процесс внутри как рабочей группы, так и между дневной и ночной службами.

В системе реализовано автоматическое распределение заявок по менеджерам с учетом их текущей загрузки, навыков, перераспределение потока в случае превышения трафика . Всё это привело к существенной оптимизации расхода рабочего времени агентов операционного департамента и открыло возможности для увеличения транзакционной ёмкости в рамках текущего кадрового состава. Мы получили прозрачный управляемый бизнес в режиме онлайн. Стало легко отслеживать, как запросы превращаются в транзакции, как быстро реагирует сотрудник в рамках SLA, автоматически формировать отчеты для клиентов по его соблюдению, и контролировать эффективность работы каждого.

— Вы рассказали, какие преимущества новая система дает холдингу, а что она может дать клиентам?

— Многие из наших клиентов уже оценили возможности новой системы по достоинству. Теперь каждой входящей заявке автоматически присваивается уникальный номер, клиент единовременно получает уведомление о статусе запроса, его номере, имени агента, который работает с запросом. Также клиенты приветствуют возможность получать автоматизированные отчеты и отслеживать соблюдение SLA для мониторинга качества обслуживания, что позволяет Тревел-менеджеру на стороне клиента отслеживать исполнение контракта.

Для компаний, с которыми по условиям контракта предусмотрен персональный сервис в рамках тарифного плана, мы настроили приоритизацию и теперь автоматически соединяем клиента с его менеджером в составе рабочей группы.

Встроенная в систему возможность организации автоматизированной обратной связи (client survey) на основе оформленных запросов помогает нам поддерживать высокий уровень качества, и своевременно вводить меры по профилактике.

— Ольга, вы также стоите за появлением собственной круглосуточной службы клиентской поддержки. Какие задачи вы решали в этом направлении?

— Моей целью было создание собственной службой поддержки 24/7 и внедрение в ее работу новых технологий. Например, наши VIP-клиенты получили возможность общаться к менеджерам в одном из востребованных мессенджеров на единый номер, и сообщение клиента видят все ответственные за клиента сотрудники. Этим кейсом действительно можно гордиться, потому что мессенджер как point to point коммуникатор изначально не предусматривал такой возможности.

Благодаря изучению статистики обращений нам удалось корректно спланировать количество персонала для ночной службы, более чем на 60% оптимизировав затраты на круглосуточную поддержку. А автоматическая система управления запросами через шаг даст нам возможность планировать персонал на часы с традиционно максимальной загрузкой в течение суток. Правильно спланированный процесс, соблюдение сроков реализации дали нам возможность запустить службу на неделю раньше расчетного срока.

Бесшовность процесса обслуживания обеспечивается на 100%: система позволяет по любому ключевому слову оперативно вывести все запросы, которые были у клиента за все время, быстро получить доступ к искомому запросу, в режиме онлайн проверить профайл заказчика и его права.

— Ольга, расскажите о ваших дальнейших планах. Над чем будете работать?

— Следующим шагом станет внедрение CTI (Computer Telephony Integration) — имплементация телефонии в систему управления запросами. Еще через шаг мы добавим в эту связку транзакции и получим своего рода трехмерную модель, которая будет показывать, какой массив данных обработал каждый сотрудник и с какой эффективностью.

Если же говорить в целом, то на 2018 и 2019 год цель одна — сокращение операционных издержек за счет роста эффективности внутренних процессов. Моя ключевая задача: найти все, что маркируется «так исторически сложилось», проверить, отвечает ли это текущим реалиям рынка, и видоизменить или внедрить новый процесс, который будет более эффективным и рентабельным.