Портбилет — «единое окно» для бизнес-тревел агента

Ольга Долгова, управляющий директор «ВИП Корпорейт Тревел», одного из важнейших активов корпоративного бизнеса Випсервис, рассказала, как компании удалось организовать перевод всей операционной деятельности тревел-менеджеров в режим «одного окна», и какую выгоду переход на работу в Портбилет принес холдингу и его агентам.

— Ольга, перевод операционной деятельности ваших сотрудников в Портбилет — задача масштабная. Можно ли сказать, что переход уже состоялся на все 100%?

— В конце октября мы полностью завершили перевод агентов в онлайн-платформу. Но говорить о переходе на Портбилет на все 100% не совсем корректно: более точной будет цифра в 95%, потому что всегда остаются сложные маршруты, для которых необходима работа напрямую в GDS.

— Что помогло решиться на такое глобальное преобразование?

— Это был наш ответ на вопрос: «Как предложить клиенту еще более качественные услуги и сервис без повышения стоимости сервисного сбора?». Исторически так сложилось, что деятельность бизнес-тревел агентов в России была сопряжена с выполнением множества однотипных операций в течение всего цикла оказания услуги: от получения заявки до отправки информации в учётные системы. Чтобы предложить клиенту услугу наилучшего качества, нужно было использовать максимальное количество ресурсов. Агент должен был переключаться между окнами разных систем бронирования, вручную подбирать и сравнивать предложения различных поставщиков. В результате снижалась эффективность работы: увеличивалось время обработки заявки, росла зависимость от человеческого фактора при выборе оптимального предложения с учетом тревел-политики. Все это вело к увеличению стоимости транзакции — и нужно было либо повышать сервисный сбор, либо работать себе в убыток.

Ни то, ни другое нам, конечно, не подходило. И решение мы нашли. В этом году мы с командой поставили себе задачу провести внутренний аудит своих операционных процессов и изменить подход к ведению бизнеса. Фокус был сделан на автоматизацию и эффективность рабочих процессов при сохранении высокого качества обслуживания клиента.

— Как всё происходило, и когда возникло решение использовать Портбилет?

— В марте мы провели скрининг всех процессов, платформ и ресурсов, которыми пользуются сотрудники операционного департамента. По его итогам было принято решение организовать работу по принципу «единого окна». В нашем случае это означает, что агент, оказывая клиенту услугу, использует одну точку входа для получения всей информации, не затрачивая время на дополнительные оффлайн взаимодействия с поставщиками и подразделениями внутри компании.

Когда встал вопрос, какую онлайн-платформу для этого использовать, мы не стали изобретать велосипед и взяли за основу собственную систему Портбилет, которая уже давно и активно используется нашими клиентами в качестве Online Booking Tool.

— Пришлось ли что-то дорабатывать в системе Портбилет для ваших целей?

— Ничего существенного. Ведь версия Портбилет 2018 года — это движок, который интегрировал в себе различные GDS, собственные стоки авиакомпаний, возможность настройки работы по протоколу NDC. В него уже введены условия тревел-политики наших клиентов, базы трёхсторонних и части прямых договоров с отелями, подключена функция «Командировка», объединяющая разные услуги в одном заказе, трансферы, GDS отели, и многое другое. Нам оставались только небольшие доработки, чтобы сделать опыт от использования продукта агентами и клиентами ещё более логичным.

— Как восприняли переход на новую систему работы сотрудники?

— Лето 2018 года было полностью посвящено работе с агентами и «перезагрузке» их отношения к происходящим изменениям. Нашей коммуникационной стратегией было объяснить команде, что автоматизация всех процессов высвободит время, которое можно использовать для консалтинга в области бизнес-поездок и удовлетворения высоких ожиданий клиента.

— Уже есть первые результаты? Что в практическом отношении дало это нововведение корпоративному бизнесу холдинга?  

— В первую очередь, как мы и рассчитывали, — повышение производительности на 10% и снижение стоимости транзакции. За счет этого стало возможным более точное управление доходностью и повышение рентабельности бизнеса. Еще один положительный эффект, которому мы обязаны системе Портбилет — возможность подключения различных систем бронирования и поставщиков с лучшими предложениями и условиями без необходимости переучивания персонала.

— А если посмотреть на это с точки зрения клиента?

— Наши клиенты уже ощутили повышение качества оказываемых нами услуг за счет ускорения обслуживания, точного соблюдения тревел-политики,  возможности получать тариф напрямую от поставщика. А кроме того, автоматизация процессов помогает нам повышать уровень сервиса для текущих клиентов без увеличения сборов.

— Вероятно, Портбилет будет ещё меняться, подстраиваясь под особенности корпоративного бизнеса?

— В ближайшие два квартала в Портбилет будет заведена полная база прямых контрактов с отелями и произойдет интеграция с учетными системами. А в 4 квартале 2018 года планируется запуск единого расчетного центра, который ускорит формирование и отправку закрывающих документов для клиента. На сегодняшний момент этот запрос является одним из наиболее часто встречающихся, а мы всегда внимательно реагируем на запросы наших клиентов.