Управление мотивацией тревел-консультантов: работа со смыслом — стратегия win-win для бизнеса

Мотивация — очень интересная штука. Она может сдвинуть горы, а ее отсутствие — уничтожить любую прекрасную идею. В «Випсервисе» мы задумались: что может сделать сегодня компания, чтобы сотрудники с удовольствием и улыбкой шли на работу, усердно трудились ради общего дела, помогая бизнесу расти? Что действительно мотивирует? 

На первый взгляд ответ прост: деньги решают все вопросы и открывают любые замки. На практике же, помимо денег, очень важно и ощущение причастности к чему-то большему, когда человек осознает свою роль в достижении общего результата и чувствует, что его ценят.

Эксперимент известного профессора когнитивной психологии Дэна Ариели показал: люди создают в шесть раз больше, зная, что их старания не напрасны. Участники эксперимента собирали из конструктора Lego маленьких роботов и быстро теряли интерес к своему делу (несмотря на то, что за него платили), когда на их глазах фигурки тут же снова разбирали на части. 

Эту комбинацию мы учли при создании новой системы мотивации тревел-консультантов, в которой сбалансировали осознанность вклада каждого в общий итог, материальную выгоду и профессиональное развитие команды. В фундаменте нашей схемы — ответственное партнерство, или взаимное выполнение психологического контракта между «Випсервис» и сотрудниками. 

Психологический контракт — взаимный обмен. Сотрудник вкладывает свои силы и энергию в решение задач бизнеса, взамен может рассчитывать на справедливое вознаграждение и отношение, построенное на доверии и уважении. Организация же получает качественное выполнение поставленных задач, максимальную отдачу. Такой контракт подразумевает не только следование регламентам, но и менее формальные вещи — этическое поведение и встречные ожидания по отношению друг к другу. 

Отмена начетов = психологический комфорт + смелость

Чем новая схема отличается от той, что работала у нас раньше? Прежде всего, мы поощряем коллег достигать больше, даем возможность четко видеть результаты своей работы, свой вклад в общее дело. Что не менее важно, новая схема мотивации за счет отмены начетов, дает тревел-консультантам психологический комфорт и смелость брать сложные заявки — без страха совершить ошибку или нанести ущерб бизнесу. Мы не наказываем сотрудников за «промахи», а обучаем их. Это очень помогает в их профессиональной эволюции. И только в случае повторных нарушений после цикла обучений снижаем премиальное вознаграждение. 

Для нас такой подход — фактически диагностика пробелов в навыках сотрудников и возможность стать лучше. Для компании — повышение рентабельности, рост квалификации персонала и поддержка уровня сервиса. Для сотрудника — справедливое вознаграждение за труд. 

Вознаграждение в новой схеме мотивации — это алхимия элементов: фиксированного оклада, премии и бонусов. Каждый из них важен и имеет свою функцию. 

Оклад обеспечивает стабильность сотруднику и уверенность в завтрашнем дне, возможность в спокойном режиме выполнять собственную норму транзакций. Норма рассчитывается с применением статистических методов и методов математического моделирования. 

Премия позволяет сотруднику влиять на увеличение своего дохода и ограничена только количеством входящих заявок. Это создает своеобразный элемент игры и соревновательный азарт у тревел-консультантов в скорейшем и качественном решении задач по заявке. Годом ранее процесс управления заявками был полностью автоматизирован, поэтому их распределение происходит автоматически, исходя из загрузки. 

Чтобы добавить интереса коллег к этой истории и еще нематериального поощрения, мы создали онлайн-соревнование с бейджами достижений, в котором сотрудники получают статусы-награды, например «гонщика» или «снайпера». Как стать обладателем бейджа? У нас заложены несколько параметров, определяющие из которых — время, скорость и качество обработки заявки. Результаты достижений доступны онлайн каждому консультанту в любое время, а по итогам месяца фото медалистов будут выводиться на монитор в зале, где работают сотрудники. Это позволит наглядно показывать, каков вклад каждого. 

Бонусы же рассчитываются таким образом, чтобы формировать прямую заинтересованность сотрудника в самообразовании и создании положительной репутации в компании. 

Премию важно сделать достижимой, а механизм ее начисления — прозрачным

В некоторых организациях наличие системы премирования не особо влияет на уровень заработка. В нашей компании это понятная и достижимая высота повышения дохода. Кстати, премия у нас начисляется роботом, поэтому погрешность в определении ее размера сведена к минимуму.

Мы создали прозрачную шкалу расчета премии, исходя из верифицированной стоимости выполненного количества транзакций. У нас определена тарифная сетка выполняемого количества транзакций. Для определенного числа выше нормы — одна сумма, а с каждым последующим шагом сумма вознаграждения возрастет. С увеличением шага транзакционного объема тариф повышается. То есть чем больше консультант сделает с каждым шагом, тем выше и стоимость транзакции. Такой подход дает сотруднику полный карт-бланш в управлении своим доходом и помогает зарабатывать вместе с компанией. Так, тревел-консультант точно знает, какой объем нужно выполнить сверх нормы, как он тарифицируется по шагам и каким будет в денежном выражении. 

Мотивационная схема должна изначально строиться таким образом, чтобы вдохновлять сотрудников на свершения, двигать их вперед. У нас — именно так. Уверена, что «недостижимые» награды за труд — пережитки прошлого и скоро уйдут с рынка. 

При разработке схемы мотивации мы искали ответ на вопрос — как обеспечить выигрыш каждой из сторон: и бизнесу, и сотрудникам. Мы изучали лучшие практики компаний из нашей индустрии и смежных областей — как в России, так и за рубежом, в том числе в максимально близком к нам регионе EMEA. И в итоге родилась наша новая модель, которая делает обмен между компанией и персоналом честным. 

Только когда в схеме мотивации заложены простые и понятные правила игры для каждой из сторон, она будет жить и приносить результаты. Именно таких принципов мы придерживались при ее создании и уже видим положительные плоды. А когда сотрудники максимально быстро и точно выполняют операции, выигрывают и наши клиенты, получая сервис высокого уровня. Это стратегия win-win.

Ольга Долгова, 
управляющий директор 
корпоративного бизнеса «Випсервиса»