Outsourcing als mächtiges Hilfsmittel

“Der heutige Tag” bereitet immer neue und alles andere als einfache Tests vor und testet das gesamte Unternehmen auf Stärke und Fähigkeit, flexibel und zeitnah zu reagieren. Wellen von Wirtschaftskrisen wurden überwunden, sie konnten der Pandemie durch den Wiederaufbau von Hauptprozessen standhalten; jetzt nehmen die Sanktionsfolgen des Militäreinsatzes in der Ukraine ihre eigenen Anpassungen vor. Es hat keinen Sinn, sich zu verstecken – selbst für eine so starke Struktur wie die Vipservice-Holding fühlten sich die Veränderungen hart an, aber die Stärke des Unternehmens drückt sich in seiner Fähigkeit aus, wieder aufzubauen, Lösungen zu finden und Stabilität zu bewahren.

Es ist kein Geheimnis, dass die meisten Nachbearbeitungen mit Tickets, nämlich Umtausch, Rückerstattung und Stornierung, von Call-Center-Spezialisten durchgeführt werden, die automatisierte Buchungssysteme oder globale Vertriebssysteme verwenden. Nur 20 % dieser Vorgänge sind automatisiert und für Kunden auf Online- oder B2B-Sites verfügbar. Mit Beginn der Ereignisse im Februar und der daraus resultierenden Sperrung von Lufträumen einer Reihe von Ländern sowie der Schließung von 11 Flughäfen in Südrussland stieg die Anzahl der Anträge auf Rückerstattung und Ticketumtausch erheblich an. Die betrieblichen Kapazitäten des Unternehmens bewältigten die Situation nur schwer – die Bearbeitungszeit stieg stark an.

Im Zusammenhang mit der aktuellen Situation im Betrieb begannen sie schnell, nach alternativen Ressourcen zu suchen, um dieses Problem zu lösen. Und in der Folge war ein Partner mit einem ausgelagerten Call Center involviert. Es sei darauf hingewiesen, dass Vipservice damals auch eigene Mitarbeiter involvierte, die aus mehr als 60 Mitarbeitern dieses Profils bestanden.

Die Beiträge von Drittanbieter-Callcentern halfen, das Problem zu lösen, aber wir ruhen uns nicht auf unseren Lorbeeren aus und erhöhen weiterhin unsere Kapazität, um die Anfragen unserer Kunden noch schneller zu bearbeiten.

Hinweis

Unterstützung in Form eines zusätzlichen Callcenters leistet das Unternehmen, das solche Dienstleistungen seit mehr als 20 Jahren auf dem russischen Markt anbietet. Es beschäftigt über 6.000 Spezialisten. Der Dienst ist in 29 Sprachen verfügbar, darunter eine Gruppe der GUS-Staaten, die Sprachen Ost- und Westeuropas, die Hauptsprachen der fernasiatischen Richtung.