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Galina Polishchuk, Vipservice Firmenkundengeschäft: Wenn 1 + 1 = 3. Synergie aus Expertenteam, IT-Entwicklung und Qualitätsservice
Als Galina Polishchuk im Interview sagte, sie wolle die Geschäftsreisebranche ganz verlassen, ich war verwirrt: Aus meiner Sicht ist Galia aus russischen Geschäftsreisen nicht mehr wegzudenken. Sie ist nicht nur eine maßgebliche Expertin auf dem Gebiet der Reisevermittlung und MICE, ein anerkannter, geliebter und beliebter Profi. Galias Phänomen ist, dass ihre Sichtweise immer etwas weiter als ein bestimmtes Geschäft ist. Sie macht sich Sorgen um die gesamte russische Reisegemeinschaft.
Galia ist zum Glück für unsere Branche dabei geblieben. Der Geschäftsvorschlag der Vipservice-Holding erwies sich als so "derzeit angemessen", dass sie nach eigenen Angaben unserer Heldin nicht widerstehen konnte.
„Wir arbeiten, um Ihr Herz zu gewinnen“ – so definiert die Vipservice-Holding ihre Mission. Wie wir anhand unseres Interviews mit Galina Polishchuk beurteilen können, ist ihr die Wahl dieser Firma gefallen.
Was wird für Galina zum Indikator effektiver Arbeit im Unternehmensbereich, wann ist mit der Markterholung zu rechnen, warum es so wichtig ist, den Höhepunkt ihres Geschäfts nicht zu verpassen und was haben goldene Gewichte damit zu tun, Galia sprach mit BBT Russland.
- Galia, Sie waren im Januar als Geschäftsführerin in das Firmengeschäft der Vipservice-Holding gekommen, bereits im April wurden Sie kaufmännische Geschäftsführerin, und vor einem Monat haben wir von Ihrer Neubesetzung im Unternehmen erfahren - jetzt sind Sie Geschäftsführerin und Sie sind für den gesamten Unternehmensblock verantwortlich! Warum haben Sie sich für Vipservice entschieden?
- Als ich über einen Bereich nachdachte, in dem ich mich beruflich weiterentwickeln möchte, kam ich zu dem Schluss, dass ich in einem Unternehmen arbeiten möchte, das mit Digital und Entwicklung digitaler Lösungen verbunden ist. Ich wollte mich wirklich mit neuen Geschäftsmodellen auseinandersetzen, Kundenservice mit einer Bedeutung entwickeln, die dem Unternehmen hilft, Kundenliebe und Respekt vor Partnern zu gewinnen.
- Im Moment war sogar daran gedacht, die Branche zu verlassen. Ehrlich gesagt habe ich die Reisebranche in meiner Entwicklung nicht berücksichtigt. Wie kam es, dass ich geblieben bin?
- Der Vorschlag zur Zusammenarbeit mit der Vipservice Holding Corporate Business entsprach zu 100% meiner Vorstellung von mir. Der Verlauf der Bekanntschaft hat mir sehr gut gefallen: Mir wurde offen über Produkte und IT-Services erzählt, sie zeigten, wie sie funktionieren, welche Analytics-Tools von Mitarbeitern und für Kunden genutzt werden. Eine ganz neue Welt! Und es deckte sich mit meinen inneren Werten und Bestrebungen.
Ich bin schon sehr lange in der Branche – 25 Jahre – und kannte natürlich das Firmengeschäft von Vipservice. Gleichzeitig wurde es für mich zu einer unglaublichen Entdeckung. Ein Büro, ein Team, gut organisierte Geschäftsprozesse, Dynamik und natürlich Größe. Dazu gehören TMC für Großkunden mit klassischen Geschäftsreisedienste für russische und globale Kunden, Executive Desk Dienst, strategische Beratung im Geschäftsreisebereich und ein eigenes IT-Entwicklungszentrum. Darüber hinaus gibt es im Firmenkundengeschäft einen separaten Service für mittlere und kleine Unternehmen, „Unmanaged Travel“ TMC Light Portbilet, der hilft, Geschäftsreisen für Kunden, die von Zeit zu Zeit buchen, komplett online zu bestellen und diese sofort automatisch erhalten alle schließenden Dokumente in einem einzigen Fenster. Und natürlich das MICE-Team, das jede Veranstaltung mit ihrer eigenen Note kreiert, von der kleinen intimen Veranstaltung bis hin zu zyklischen Konferenzen und Foren.
Die Holding Vipservice ist ein Zusammenschluss verschiedener Unternehmen, von denen es heute mehr als 8 gibt, und alle sind im Reisebereich tätig. Von der Online-Ticketbuchung für Einzelpersonen über eine Hotelkette bis hin zum eigenen Concierge-Service, einem Schulungszentrum, IT-Entwicklung und sogar einem Bezahlsystem. Dies hat natürlich seine Vorteile für Firmenkunden und für die persönliche Entwicklung. Es ist sehr wichtig, dass alle Unternehmen ein einziges Ökosystem sind, das als gut koordinierter Mechanismus funktioniert, daher wird in diesem Fall die gleiche Synergie aus Vorzügen und Vorteilen erzielt, wenn 1 + 1 = 3 ist. Ich persönlich als kreativer Mensch machen mir sofort klar, dass all diese Möglichkeiten genutzt und vielfältige Kooperationen eingegangen werden können, sich für Kunden Neues einfallen lassen.
Als Chief Data Officer kannte ich den Wert von Datenkultur und -analyse für Geschäfts- und Firmenkunden zu 100 %. Tatsächlich geht es bei TMC nicht nur um die Organisation von Geschäftsreisen, sondern auch um kompetente Beratung, wie ein Kunde sein Reisebudget effizient verwalten kann, und dies erfordert einen gut strukturierten Prozess der Arbeit mit Daten.
Sowohl für das Firmenkundengeschäft als auch für die Holding ist die datengetriebene Führung sowohl intern für die Mitarbeiter als auch für die Kundenbetreuung von besonderem Wert. Daher war der nächste Schritt zu Beginn meine Ernennung zum kaufmännischen Direktor und nun zum Geschäftsführer des Firmenkundengeschäfts. Somit sind zwei strategische richtungen fusioniert - arbeiten Sie mit Analysen, Kenntnissen der Kundenbedürfnisse und der Fähigkeit, ein starkes Team aufzubauen.
- Sie haben erwähnt, dass die Vipservice-Holding verschiedene Geschäfte zusammengelegt hat. Welche Vorteile haben Firmenkunden davon?
- Eines der ersten Dinge, die einem in den Sinn kommen, ist die finanzielle Stabilität. Und als die Pandemie begann, war es natürlich ein diversifiziertes Portfolio von fast einem Dutzend Unternehmen, das die Beteiligung über Wasser hielt. Eine zuverlässige Unterstützung im Inneren hat es dem Firmengeschäft also ermöglicht, alle seine Verpflichtungen zu 100% zu erfüllen, und wir haben keinen einzigen Kunden im Stich gelassen.
Darüber hinaus verfügt die Vipservice-Holding über einen eigenen Beschaffungsservice, der es Firmenkäufern ermöglicht, Sonderkonditionen zu erhalten und vorteilhafte trilaterale Vereinbarungen abzuschließen.
Darüber hinaus wächst die Vipservice-Holding ständig und ergänzt das Team mit neuen Fachkräften. Aufgrund der Erneuerung gibt es eine Bewegung nach vorne. Und dies verbessert definitiv die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen.
2019 startete die Holding gemeinsam mit der Wirtschaftshochschule ein Programm zur Ausbildung eigener Führungskräfte. Und für die Pandemie hat Vipservice das Team der Top-Manager vollständig behalten, und 15 Manager, die verschiedene Abteilungen der Holding leiten, erhielten einen MBA. Sie lernten 18 Monate lang aus der Ferne am Arbeitsplatz. Interessanterweise bildeten einige der Thesen die Grundlage für die Produkte des Unternehmens. Auch unsere Kunden werden die Vorteile dieser qualitativ hochwertigen Schulung in aktualisierten Strategien, Geschäftsprozessen und Dienstleistungen sehen.
Darüber hinaus verfügt die Holding über ein eigenes IT-Entwicklungszentrum, das den Zugriff auf die gesamte Landschaft nützlicher Dienstleistungen für unsere Kunden ermöglicht. Beispielsweise vereint der Transport-Aggregator „TicketMe“ alle Luftfahrtinhalte inklusive Anbindung über das NDC-Protokoll oder „HotelStar“, eine Online-Plattform mit Hotelinhalten. Darüber hinaus verfügt die Holding über ein eigenes Rechenzentrum und das Bezahlsystem theMap. Dank dieser Entwicklung haben unsere Kunden aus mittleren und kleinen Unternehmen in jüngster Zeit eine bequeme Möglichkeit, Dienstleistungen mit einem QR-Code online von jeder Debitkarte aus zu bezahlen.
Natürlich haben wir auch eigene IT-Entwicklungen im Firmenkundengeschäft, das ist also ein gemeinsames Partner-Tandem, unsere Entwicklungen haben sich problemlos ineinander integriert. Wir verfügen beispielsweise über eine eigene automatisierte Plattform zur Bewertung der Qualität des Kundenservice, die es uns ermöglicht, die Einhaltung des SLA zu verfolgen. Wir sehen den gesamten Weg der Anwendung vom Anfang bis zum Ende, und es spielt keine Rolle, von welchem Kanal sie stammt - E-Mail, Messenger oder Telefon. Darüber hinaus verfügen wir über eine flexible Predictive-Analytics-Plattform „OKO“. Mit diesem Produkt begann übrigens meine neue Bekanntschaft mit dem Firmenkundengeschäft "Vipservice". Wir werden auf jeden Fall weiter an der Entwicklung arbeiten. Dies ist eine moderne Lösung, mit deren Hilfe Sie buchstäblich mit einem Klick verschiedene Daten erhalten, die zur Kontrolle der Geldausgaben unter Berücksichtigung der Reiserichtlinien und Benchmark-Berichte erforderlich sind. Das Tool verfügt über eine Vielzahl von Filtern. Mit anderen Worten, es handelt sich um eine Palette verschiedener Möglichkeiten, und alle Informationen werden in Echtzeit aktualisiert.
Das Tool ist neu, sehr notwendig und nützlich. Im Moment ist ein Projekt auf dem Weg, Kunden damit zu verbinden.
- Was wird für Sie im nächsten Jahr ein Indikator für effektives Arbeiten in Ihrer neuen Position sein?
- Effizienz ist für mich wie die von P. Drucker, „das Richtige zu tun“, das heißt, es ist im Geschäftsleben viel wichtiger, als die Dinge richtig zu tun. Für jedes Unternehmen muss der Leistungsindikator in Zahlen messbar sein - für mich ist es vor allem eine Steigerung der Rentabilität und eine Steigerung des Umsatzes. Aber das liegt daran, dass unser Team und ich „das Richtige tun“ – wir bieten großartige Dienst, bringen die beste Mitarbeiter zusammen, die sich für eine gemeinsame Sache begeistern, die motiviert sind, unsere Kunden glücklich zu machen. Ich bin ein Fan der Servicequalität, wir alle sind Fans. Übrigens, im Jahr 2022 werden wir viele interessante Vorschläge für unsere Kunden haben. Im Moment ist ein Jahr der ernsthaften Vorbereitung, um sie zu machen.
Für mich ist entscheidend, dass sich die Menschen im Unternehmen als Teil des Ganzen fühlen und die Geschäftsziele klar kennen. Ich sehe, wie die Augen der Jungs brennen - sie wollen gewinnen, und wir haben jeden Tag eine gewisse Anzahl dieser Siege. Sie zu feiern, ein Team zu entwickeln, ist für mich sehr wichtig. Die professionelle Ausbildung der Kollegen und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität tragen dazu bei, besser zu sein als das gesamte Unternehmen. Dies ist ein weiterer Indikator für die Wirksamkeit.
Alle diese Bereiche wurden digitalisiert. Ihre positive Dynamik, übertragen auf das Erreichen von Unternehmenszielen, wird für mich zum Maßstab des Erfolgs.
- Galia, habe ich richtig verstanden, dass das Firmengeschäft die Pandemie mit den geringsten Verlusten überstanden hat?
- Es kann nicht gesagt werden, dass wir diese Grenze bereits überschritten oder diese Zeit überlebt haben. Andere Stämme tauchen auf, jeden Tag werden wir mit neuen Regeln konfrontiert, um uns um die Welt zu bewegen. Die Situation zwingt uns nur dazu, in ständiger Form zu sein und nach Wegen zu suchen in schwierigen Zeiten führend bleiben.
Ja, natürlich hatten wir zu Beginn der Pandemie ernsthafte Schwierigkeiten. Die gesamte Branche stand auf. Das Firmenkundengeschäft Vipservice hat diese Umstände mutig gemeistert. Und wir verbrachten diese Zeit mit großem Nutzen. Wir haben zum Beispiel das bereits erwähnte OKO-System erstellt und auf den Markt gebracht hatten. Wir haben auch Omnichannel zum Auftragsautomatisierungssystem hinzugefügt, Dashboards erstellt, die für jeden Kunden angepasst werden können und die Effektivität der Arbeit bei jeder Anfrage zeigen. Außerdem ist uns Feedback sehr wichtig: Die Kundenbefragung erfolgt automatisch in unserer Bewerbersteuerung - sie bewerten nach BESTELLUNG, nicht nur insgesamt "wir mögen oder mögen dich nicht", sondern konkret nach Bestellung ... Wenn plötzlich strittige Situationen auftreten, wenden sich die Teamleiter sofort an einen Kunden und erfahren, welche Unterstützung benötigt wird. Dies ist eine gut strukturierte operative Arbeit.
Darüber hinaus war es für unsere Leitung der Organisation von Firmenveranstaltungen eine Zeit voller Kreativität, in der Kunden die Möglichkeit hatten, neue Veranstaltungsformate online auszuprobieren und mit Augmented-Reality-Tools zu testen.
- Unternehmen sind nach Ihren Beobachtungen bereit, Mitarbeiter auf Dienstreisen zu schicken und Veranstaltungen in einer neuen Realität durchzuführen?
- Wir sehen es in unseren Kunden. Die persönliche Kommunikation wird nie an Relevanz verlieren, die Mitarbeiter werden fliegen. Und wir sehen durchaus, dass der Wunsch nach Geschäftsreisen sehr groß ist, denn das Geschäft muss gerettet werden.
Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Ihren Umsatz steigern, effektiv mit Kunden kommunizieren und gewinnbringende Geschäfte auf dem „fernen“ ZOOM abschließen können. Ja, einige interne Verfahrensfragen können damit gelöst werden, aber die Geschichte mit Kunden ist anders. Der persönliche Kontakt ist sehr wichtig.
Das internationale Beratungsunternehmen Deloitte hat übrigens die Warum fliegen Wir Matrix erstellt, in der deutlich wird, dass es für den Unternehmenserfolg sehr wichtig ist, mit Kunden persönlich zu kommunizieren. Gleichzeitig haben die Erfahrungen mit der Pandemie gezeigt, dass die Nutzung von Online für solche klassischen Dockfahrten wie interne Besprechungen von Teams und Management und Schulungen völlig ausreichend ist
- BBT Russland erhält täglich unterschiedliche Zahlen darüber, wie stark der Geschäftsreisemarkt aufgrund der Pandemie gesunken ist und wann mit einer Erholung zu rechnen ist. Einige erwarten es nächstes Jahr, andere sagen es für 2024 voraus. Was sind Ihre Vorhersagen?
- Ich denke, es ist zu früh, um eine vollständige Erholung der Branche zu erwarten. Das Reisen wird zuerst in Billigmärkten, Billigflügen und relativ geringeren COVID-Beschränkungen wieder aufgenommen. Die Statistik ist ziemlich einfach, zum Beispiel hat die neueste Umfrage der Morgan Stanley Travel Manager gezeigt, dass Online-Meetings bis 2022 durchschnittlich 27 % der Reisen ersetzen würden.
Ich glaube, dass wir zu Beginn der Wintersaison ein moderates Wachstum sehen werden, angesichts der Erkältungs- und Grippesaison und der Angst der Reisenden vor möglichen Bedrohungen durch COVID-19. Bis zum 4. Quartal 2022, wenn das Coronavirus von der Notfallagenda gestrichen wird, würden jedoch dem optimistischen Szenario zufolge die Reisekosten in verschiedenen Unternehmen im Vergleich zu 2019 schrittweise auf 70-90% steigen.
- Galia, wir haben dich im Reisebereich mehr als einmal getroffen. Aber jetzt scheinst du besonders energisch und inspiriert zu sein. Ich wage zu behaupten, dass die Sache an der Skolkovo Handelsschule liegt, wo Sie letztes Jahr ein Ausbildungsprogramm für Direktoren und Teams zur digitalen Transformation von Unternehmen absolviert haben. Ich habe recht, oder?
- Das ist wirklich ein anderer Planet. Nach Skolkovo öffnete sich für mich ein neues Leben. Es ist ein Treffpunkt für Führungskräfte jeden Alters. Führungskräfte sind nicht in Bezug auf ihre Position, sondern Führungskräfte von Natur aus.
Ich habe mein Studium genau zu dem Zeitpunkt abgeschlossen, als die Pandemie in Russland begann. Glücklich! Ich habe alles offline durchgesehen. Die Ausbildung dauerte sechs Monate. Als Ergebnis war es notwendig, Arbeit einzureichen - Projekt oder Einzelperson. Einige von ihnen bildeten die Grundlage für die neuen Geschäfte von jemandem. Jemand hat Startups eröffnet, jemand hat seine aktuellen Projekte gepumpt.
Und außerdem reisten wir nach Europa - Holland und Deutschland, wo wir Technologiezentren, Riesenunternehmen wie Philips, die Deutsche Bahn und eine Reihe anderer besuchten. Uns wurde von Innovationen erzählt, coolen Fällen von digitaler Transformation ... Eine riesige Menge an Informationen zum Thema Digital!
Dank der Schule in Skolkovo habe ich erkannt, dass Kooperationen und Partnerprogramme das sind, was ein Unternehmen jetzt entwickeln kann. Es wurde klar, wohin sich der Markt und die Welt im Allgemeinen bewegen.
- Wenn es kurz gesagt wird?
- In jedem Geschäft gibt es die üblichen Handlungs- und Entscheidungsmuster, wenn ein bestimmter Algorithmus zum Erfolg führt. Und manchmal ist genau diese Angewohnheit wie „goldene Gewichte“, die Sie daran hindern, vorwärts zu gehen und über den Tellerrand hinauszudenken. Ebenso sitzen viele Führungskräfte auf diesen „goldenen Gewichten“. Warum Kettlebells? Denn sie ziehen sie zu Boden. Nun, was ist mit? Lass uns dieses Geschäft zusammendrücken bis zum Maximum, ohne etwas zu ändern. Aber hier gibt es ein Paradox. Um harmonisch zu leben, braucht man Erneuerung. Wenn es zu seinem Höhepunkt kommt, ist es wichtig, diesen Moment festzuhalten. Ja, die Kurve kann sinken, weil es Zeit braucht, sich zu ändern, aber Sie müssen rechtzeitig damit beginnen, eine neue Erfolgsgeschichte für Ihr Unternehmen aufzubauen.
- Inwieweit gelten die gewonnenen Erkenntnisse für unsere Branche?
- Schauen Sie, vorher war es sehr mühsam, den Wert des gleichen Online-Tools zu beweisen. Der Markt bewegte sich in diese Richtung, aber wie wir wissen, konnten viele Leute die Veränderungen nur schwer akzeptieren. Das neue Format rief in Umfragen auf. Was ist in der Pandemie passiert? Wir haben uns alle zu Hause hingesetzt. Und was passierte? Dass ein Online-Tool die einzige Möglichkeit ist, Ihre Prozesse zu organisieren, einzusehen und sogar Reisekosten zu kontrollieren – egal ob Sie remote, im Büro oder woanders arbeiten.
Ein weiteres hervorragendes Beispiel ist das Joint Venture zwischen der Vipservice-Holding und der britischen die Sincura Gruppe Russland, das wir fast während der Pandemie gestartet haben. Dies ist ein Concierge-Club für die anspruchsvollsten Kunden, der mehr als nur Reisen beinhaltet. Und stellen Sie sich vor, es ging los! Denn die Menschen, die nicht fliegen konnten, lebten immer noch ein aktives Geschäftsleben.
- Galia, Sie wurden als der positivste Reiseguru der Branche bezeichnet. Was ist Ihre Inspiration?
- Wer (lächelnd), 100 % Menschen. Ich berechne nur von Leuten. Ich liebe das Team, ich liebe es, wenn Gleichgesinnte zusammenkommen. Und ich selbst freue mich, meine Energie zu teilen. Es macht mir einen besonderen Reiz, mit jungen Leuten zu kommunizieren – sie denken anders, über den Tellerrand hinaus.
Generell möchte ich sagen: Hab keine Angst vor Neuem. Haben Sie keine Angst, dieses Neue ins Leben zu lassen. Ich treffe mich sehr oft mit Leuten, die das Alte verteidigen: "Nein, das geht so und geht nicht anders!" Und ehrlich gesagt, sie selbst könnte in einen solchen Zustand verfallen. Aber Sie sollen versuchen, verschiedene Hypothesen zu testen.
Ich fordere alle auf, nicht stehen zu bleiben, alles neu zu entdecken. Habe keine Angst vor dir selbst und deinen Wünschen! Seien Sie selbst, scheinen Sie nicht zu sein! Und lerne, lerne und lerne noch 350 Mal!
Weißt du, neulich habe ich mich dabei ertappt, dass ich dachte, dass ich genau dort angekommen bin, wo ich hin wollte. Ich hatte einfach keine Angst vor meinen Gedanken und Wünschen. Im Allgemeinen ist dies die schwierigste Geschichte - zu verstehen, was Sie wollen. Aber sobald das passiert, geschehen Wunder! Plötzlich fügt sich das Puzzle irgendwie zusammen.
Unfälle, keine Zufälle... Keine Zufälle! Regelmäßigkeiten.
Interview mit Marina Osipova
