Mehr als nur CRM

Analysten zufolge steigen die Investitionen des Unternehmens in die Vertriebsautomatisierungssysteme (SFA) und komplexe CRM-Systeme an. In den letzten Jahren werden auf dem Markt die Lösungen benötigt, die alle Prozesse des Unternehmens verbinden können: front-, middle- und back-office gleichzeitig.

Das Kundenbeziehungsmanagement-System CRMVIP evolutioniert von Jahr zu Jahr und kommt den Bedürfnissen der Holdinggesellschaft nach oder sogar vor. Wir haben mit dem Direktor für Entwicklung der Informationsservices Vipservice, Leiter der Abteilung VipConnect Sergey Hmelnizki darüber gesprochen, wie das Vipservice-Entwicklungsteam aus einem Standardinstrument für Kundenservice ein kompliziert aufgebautes System entwickelt hat, das zur Grundlage für alle Geschäftsvorgänge im Subagenten- und Unternehmensgeschäft der Holdinggesellschaft wurde.

Das Interview mit dem Leiter der Abteilung für Entwicklung der Informationsservices Vipconnect Sergey Hmelnizki:

— Sergey, können Sie uns erzählen, womit die CRM-Entwicklung im Unternehmen begann?

— Die Basis für das System, mit dem wir jetzt arbeiten, wurde im Jahr 2013 entwickelt. Zuvor wurde CRM in der Holdinggesellschaft nur für die eingeschränkte Verwaltung von allgemeinen Geschäftsbedingungen und Verträgen mit Fluganbietern und Subagenten verwendet. Damals war die Organisationslogik der Tätigkeit der Holdinggesellschaft mit den Tickettransaktionen verbunden. Der Markt veränderte sich mit allmählich:   Die Kundenbeziehungen wurden zu einer vorrangigen Aufgabe geworden und es bedarf dabei eines entsprechenden Instruments. Wir begannen diesen Weg im Jahr 2010, indem wir uns beraten ließen, bereits vorhandene Lösungen und Erfahrungen ausländischer Kollegen analysieren. Im Jahr 2012 begann das Projektbüro unter meiner Leitung an der CRM-Implementierung im Rahmen des Pilotprojekts VipConnect zu arbeiten. In den Jahren 2014–2015 wurde das neue Managementkonzept der Kundenbeziehungen mit Geschäftspartnern in VipConnect getestet: Von Vertragsabschlüssen mit Anbietern bis zu Abrechnungen mit Subagenten. Nachdem wir uns vergewissert hatten, dass das System gut funktioniert, wurde von der Unternehmensleitung beschlossen, unsere Entwicklungen schrittweise auf die operative Tätigkeit der Holding zu übertragen.

— Auf dem CRM-Markt werden zahlreiche verschiedene Systeme angeboten. Wie haben Sie das passende System ausgewählt?

— Dies war eine sehr ausgewogene Entscheidung. Dazu trugen persönliche Erfahrungen in einem großen internationalen Unternehmen und eine detaillierte Analyse der Arbeitsprozesse der Holding bei. Der Entscheidung ging eine Analyse der Erfahrungen der Kollegen aus USA (Picasso) und Deutschland (AERTiCKET) voraus. Für mich war es wichtig zu verstehen, wie die ausländischen Unternehmen, die ein ähnliches Geschäft betreiben, CRM verwenden, welche Probleme stehen ihnen im Wege und wie kann man damit umgehen. Die Arbeitstreffen mit ihnen bestätigten mich in meiner Entscheidung, dass bei der Auswahl drei Faktoren zu berücksichtigen sind: 1) Möglichkeit, eine grundlegende Anpassung an der Plattform selbständig vorzunehmen und dabei die Besonderheiten der Branche zu berücksichtigen, 2) Möglichkeit, in die funktionierenden Systeme und Prozesse der Holdinggesellschaft schrittweise zu integrieren, 3) Niedriger Einführungspreis, der erlaubt, eine anschließende Anpassung weiter vorzunehmen.

— Wie gehen Sie bei der Arbeit am System vor?

Basierend auf den Möglichkeiten der Hauptplattform ändern wir die Funktionen und fügen neue Funktionen gemäß den Branchenbesonderheiten hinzu. Zum Beispiel: Bearbeitung der Reklamationen von Fluganbietern. Einerseits ist dies ein Teil des standardmäßigen für CRM Kommunikationsprozesses, andererseits haben wir die Branchenbesonderheiten in Form von Informationen über Terminale und Flugtickets dafür integriert, damit die Mitarbeiter schnell und übersichtlich im einheitlichen Informationsfeld arbeiten können.

— Moderne CRM-Systeme haben den Vorteil, dass sie die Transparenz der Geschäftsvorgänge gewährleisten und die Margen verschiedener Prozesse beurteilen können. Können Sie ein Beispiel anführen, wie das funktioniert?

— Ja, gern. Das CRMVIP-System hilft unter anderem dabei, den Aufwand für die Gewinnung eines neuen Kunden (Anzahl der Anrufe, Anzahl der Meetings usw.) abzuschätzen, und die Kosten für die Beauftragung eines solchen Agenten zu schätzen, indem man dies mit dem Zeitraum vergleicht, der erforderlich ist, um von diesen Anstrengungen zu profitieren. Unser nächster Schritt ist die Entwicklung des Blocks, der seinerseits von der Vollständigkeit der Ausgangsdaten von den Sales Managern abhängt.

— Da Sie schon die Pläne erwähnt haben… Wie sehen Sie die Zukunft von CRMVIP?

— Anwendungsrecht: Für die nahe Zukunft ist die Entwicklung eines SFA-Blocks (Vertriebsmanagement) geplant. Mit diesem Instrument können die Vertriebsmanager ihre Tätigkeit und Teamarbeit effektiver gestalten: Informationen über Markt und Kunden zu systematisieren und damit korrekt zu arbeiten. Andererseits, da immer mehr Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen im System arbeiten, ist die Frage bezüglich des Begriffsapparat-Managements, das was man Referenzdaten nennt, aktuell. In diesem Zusammenhang wird das System eine der Schlüsselpositionen in den Stammdatenverarbeitungsprozessen einnehmen.

Wenn man über die Technologien spricht, so sind dies in erster Linie Dienste, die den Systembenutzern die Möglichkeit geben, ihre eigene Produktivität zu steigern. Insbesondere der neue AGB-Generator, die Entwicklung einer Integration mit internen und externen Systemen (alle notwendigen Informationen werden mit ein paar Mausklicks verfügbar), Prädikative Analyse und Maschinelles Lernen.

— Können Sie für die Nicht-Experten die letzten zwei Begriffe erklären?

— Der Kunde bedeutet Einkünfte. Wenn das Unternehmen tausende Kunden hat, ist es manchmal relativ schwierig, rechtzeitig deren Position bezüglich der Fortsetzung der Zusammenarbeit nachzuverfolgen. Prädikative Analyse anhand zahlreicher Faktoren (Vertriebsrückgang, Änderung des Vertriebsprofils, Vorhandensein von Rechtsstreitigkeiten usw.) zeigt dem Mitarbeiter, auf welchen Subagenten man die Aufmerksamkeit lenken soll. Selbstverständlich ersetzt dieses Instrument keinen Menschen: Nur vom Manager hängt ab, er Kunde bleibt oder nicht.

Ich möchte darauf hinweisen, dass CRM kein Zauberstab ist und durch die bloße Tatsache seiner Einführung ändert das Niveau der Dienstleistungen und Geschäftsmargen nicht. Das Ganze beruht auf dem Menschen und seinem Wunsch effektiv zu arbeiten. Ich bin froh, dass wir in unserem Unternehmen viele Gleichgesinnte haben, die unseren Wunsch teilen, ein für die Branche einzigartiges Produkt zu entwickeln und es zu implementieren, das den Linienmitarbeitern ermöglicht, sich aus der Routine zu befreien und den Leitern erlaubt, die Informationen zu bekommen, um die Entscheidungen zu treffen und transparente Geschäftsprozesse aufzubauen.

— Sergey, gilt die Aufgabe der Holdinggesellschaft hochwertiges IT-Produkt auf der Basis eigener Kompetenzen zu entwickeln und diesen auf dem Markt anzubieten für technologische Lösungen und Produkte VipConnect?

— Ja. Unsere Abteilung, die zur Holdinggesellschaft gehört, bietet einen Transport-Aggregator-Service unter Verwendung des XML-Protokolls für Systeme an, die mit Endbenutzern von Services arbeiten - Portbilet und Biletics. Dazu gehörten auch ein für die Russische Föderation einzigartiges Content wie Weißrussische Eisenbahn (BZD) und Kasachische Eisenbahn (KZD). Darüber hinaus sind die Subagenten, die die Privatkunden (tickets.ru) oder die Firmenkunden (IBC) bedienen und an einer Erweiterung ihres Angebots interessiert sind, erfolgreich mit uns verbunden.

Umso mehr haben wir gute Projekte in der branchenspezifischen Geschäftsanalytik. Wir gehen davon aus, dass der Markt dieses Instrument schätzen wird, wenn die Bedürfnisse des Tourismussektors im Bereich Business Intelligence den Anforderungen nahekommen, die wir in verwandten Branchen sehen.